Kuidas saada kliendikeskseimaks ettevõtteks?

Kui mitmeid ettevõtteid Sa tead, kes kõik räägivad kliendikesksusest kui põhiväärtusest? Raske on isegi ette kujutada ettevõtet, kes seda ei tee. Ka Elion räägib sellest.

Aga millega ettevõtted kliendikesksust ellu viivad ehk millised on need mehhanismid, millega seda põhiväärtust ettevõtetes juurutatakse? Variante on erinevaid. Mõni aeg tagasi juhtusin lugema ühest eriti teravast süsteemist, millega ettevõte sundis endast andma parima, et klientide ootusi täita.

Nimetatud ettevõte seadis endale metsikult tähtsaks eesmärgiks tagada 100% klientide rahulolu. See eesmärk pidi saama nende kasvumootoriks. Seejärel esitasid nad endale küsimuse: kuidas tagada selle eesmärgi poole liikumise optimaalseim kiirus ja suund? Kuidas kindlustada, et ettevõte reaalselt ka selle eesmärgi poole jõuliselt liikuma hakkab? Ja vastus oli lihtne – loo mehhanism, mis sunnib iga kliendiootusele mittevastavust võtma äärmiselt tõsiselt ja selle kõrvaldamiseks midagi koheselt tegema.

Ning mida nad siis tegid? Uskuge või mitte, aga nad juurutasid süsteemi, millega andsid klientidele vabad käed otsustada, kas ja kui palju nad on valmis toodete eest ettevõttele maksma. Jah, klient sai ise otsustada, kas toode vastas tema ootustele ning sellele tuginedes ka tootele ise hinna külge panna. Toote eest makstav hind rajanes täiel määral klientide subjektiivsel hinnangul selle kohta, kui rahul nad tootega olid. Kui klient polnud tootega rahul, siis keegi ei küsinud kliendi käest midagi muud, kui vaid, millega klient toote juures rahule ei jäänud, et siis edaspidi see rahuolematuse allikas eemaldada. See on ülivõimas meetod sundida ettevõtet orienteeruma täielikult klientide vajadustele, ootustele ja soovidele.

Oluline on mõista, et tegemist ei ole ‚kui-ei-meeldi-raha-tagasi poliitikaga’, kus klient teatud aja jooksul võib tagastada toote ja saab siis raha tagasi, vaid klient tõmbab lihtsalt arve peal ringi ümber sellele reale, millega ta rahul polnud, lahutab selle kogusummast ning lisab kommentaari rahulolematuse põhjuse kohta. Ja kõik, rohkem Sinu käest midagi ei küsita. Tõsiselt võimas süsteem sundimaks ettevõtet täiel rinnal kliendi ootusi ületama. Selline süsteem tagab selle, et ettevõte vaatab ebamugavale infole otse näkku ning võtab sellega kiirelt midagi ette. See on eriti jõuline viis pidevalt kliendikesksemaks areneda.

Võiks ju arvata, et seda ettevõtet enam turul pole, kuna kliendid on ta lihtsalt pankrotti viinud. Tegelikkuses on see ettevõte üle saja aasta vana ning jõudumööda nii oma turuseisu kui ka kasumimarginaali kasvatanud.