Soovitusindeks ka siseteenuste mõõdupuuks?

Ma olen üha tihemini hakanud mõtisklema selle üle, kuidas hinnata oma tööd. Kuidas hinnata, kas ma olen teinud oma tööd hästi või kehvasti?

Nii nagu iga valdkonna puhul, saab kokku lugeda tehtud või tegemata asju. Jah, aga kas see on ikka minu töö tulemuslikkuse näitaja? Minu arust ei ole. Ma olen kindel, et minu töö kvaliteeti saab adekvaatselt hinnata ainult klient ehk siis inimene, kes minu teenuseid vajab ja tellib. Lõppkokkuvõttes on see loomulikult tööandja, kes maksab mulle selle eest tasu, kuid see ring inimesi, keda võib sisekommi kliendina käsitleda on oluliselt laiem.

Kes siis on sisekommi klient? Kes tellib muusika? Esmapilgul võib tunduda, et selleks on lugeja, vaataja või üritusel osaleja. Tegelikult ei ole nemad sisekommi peamised kliendid; klient, kelle arvamus mulle esimeses järjekorras korda peab minema, on ikkagi see töötaja, kes sisekommi abiga mingit sõnumit ülejäänud organisatsioonile edastada soovis. Klient on see, kelle heaks mina töötan - kelle tellimusel ma ürituse korraldan, artikli kirjutan, video üles võtan jne. Kas tema jäi rahule, mismoodi teenust pakuti ja milline oli selle teenuse mõju või efekt võrreldes oodatuga? Need on tulemuslikkust silmas pidades sisulised küsimused minu töö hindamisel.

Kuidas saaks lihtsalt ja ausalt kliendi käest uurida, kas sisekomm teeb oma tööd hästi? Me kõik teame, et on olemas hulga metoodikaid, pikki ja põhjalikke küsimustikke, kuid ma arvan, et selleks kõlbab ülihästi ka üks lihtne küsimus – kas Sa soovitaksid kasutada sisekommi teenuseid oma kolleegile? Teisisõnu, kas ma suutsin pakkuda Sulle kui kliendile seda, mida Sa vajasid või isegi ületasin Sinu ootusi? Lihtsalt kliendil on kergem vastata, kui küsida – kas minu teenused on piisavalt head, et neid teistele töökaaslastele soovitada?

Ilma igasugu lisadetaile küsimata, toob vastus sellele küsimusele väga ehedalt välja, kas Sa oled täitnud kliendi ootused või mitte.

Teine küsimus, mida võiks samuti küsida – jättes kõik muud tingimused kõrvale ja oletades, et Sul kui kliendil oleks võimalik valida erinevate sisekommi teenuste pakkujate vahel, kas Sa valiksid ka edaspidi minu teenuseid? Või pigem otsiksid mõne uue pakkuja?

Ma arvan, et need kaks küsimust toovad välja kliendirahulolu põhisisu ja näitavad, kas klient on minu teenuste näol saanud seda, mida ta soovis või mitte.

Neid küsimusi peaks oma klientidele esitama regulaarselt kohe pärast iga teenuse lõpule viimist. Et õppida ja areneda, tuleks lisaks uurida, mis on positiivse kogemuse ja mis negatiivse kogemuse taga. Mis toodab kõige rohkem klientide rahulolu ja mis rahulolematust? See on koht, kust jookseb välja inf arenguvajaduste kohta.

Veiko